photo : januaryman

Comment les musées, institutions anonymes et plutôt “froides”, peuvent-ils entrer “en conversation” de façon authentique avec les internautes ? En migrant sur les réseaux sociaux, les musées trouvent leurs “voix”. Il s’y forgent une identité numérique, résultat d’une négociation délicate, parfois hasardeuse, entre la communication descendante classique et les échanges interpersonnels entre “amis”.“Amis”, “membres”, et autres “followers” avec qui les musées entament maintenant la “conversation”. Mais une “conversation” se fait à deux. Les interlocuteurs partagent certaines affinités et décident de s’affilier. Les musées se demandent-ils comment ils sont perçus ? Comment ces « publics » trouvent un interlocuteur qui leur « parle » ? Dans tous les sens du terme…

Il s’agit moins de se demander quelle place on accorde aux visiteurs, mais plus humblement, quel positionnement avoir si on veut que les visiteurs-internautes nous accordent, eux, un peu de place dans la conversation ambiante.

Comment trouver un ancrage «humain » dans les profils de musée qui préfèrent arborer logos, façades de bâtiment, et horaires d’ouverture et dont les pages “qui sommes-nous ?” ressemblent souvent plus à des organigrammes qu’à des carnets intimes…?Sans doute faut-il trouver une nouvelle façon de se “re-présenter” en ligne. Mais la personnalisation n’est ni spontanée, ni évidente pour les institutions toujours réticentes à “s’exposer” pour de multiples raisons : devoir de “réserve” des agents de la fonction publique, service neutre et égalitaire, valorisation du service rendu et pas de la personne qui le rend, système hiérarchique dans lequel la figure émergente est l’élu…Il s’agit pourtant d’une démarche “naturelle”. Ce qui se joue dans les échanges, au-delà de la teneur des propos en eux-mêmes, se sont souvent les liens établis, négociés, réaffirmés entre des individus qui se “reconnaissent” réciproquement. Tant mieux si ils sont riches, mais l’enjeu est ailleurs. Si le musée s’engage dans cette orientation “relationnelle” en ligne, il faudra bien se poser la question. Poursuivre une conversation avec un “masque” institutionnelle ne me semble pas tenable dans le temps. Sur Flickr, un membre d’un groupe d’échange de photos administré par le Muséum, a manifesté ce besoin de nous “connaitre” : ils voulaient savoir, assez naturellement, qui répondait et modérait les fils de discussion. Sans y penser, nous avions demandé au “membres” de se présenter sans en faire autant nous-mêmes (hormis le musée). Pas très poli…Les réseaux sociaux sont avant tout des réseaux de “personnes” et des outils d’échanges entre individus, même s’ils sont ouverts. Il peuvent servir à “diffuser” mais sans en être les équivalents, ces outils sont plus proche du mail, ou du téléphone que du site web “vitrine” du muséum. Avec cet usage, il semble plus naturelle de leur donner une dimension “personnelle”…Qu’est ce qu’on peut faire ? Quelques idées qui me passent par la tête :

Prendre en compte les conditions propices à des relations personnalisée en ligne :La personnalisation intérroge la culture de “partage” du musée et sera en corrélation avec son “angle d’ouverture” : plus le musée est “poreux”, joignable par de multiples points d’entrée (en plus de l’accueil), plus la personnalisation sera induite et naturelle. On ne parle plus seulement au “musée” mais à l’expert scientifique du musée, à la responsable du recrutement du musée…La tolérance à la contradiction : Ouvrir le dialogue c’est s’exposer et prendre un “risque” de ne pas tout contrôler dans le discours. La personnalisation donne un point d’ancrage, un individu à qui on peut demander des “comptes” et qui ne peut plus se réfugier derrière un guichet “anonyme”. Elle sera donc tributaire de la capacité du musée à gérer l’interpellation.. : La communication ascendante est elle possible ? Les publics, experts ou pas, peuvent-ils interpeller le musée sur ses choix, sur ses projets ?

Augmenter les interlocuteurs en interne : si aujourd’hui les comptes Twitter ou Flickr “génériques” de musées sont gérés par le webmaster, ils seront sans doute adoptés professionnellement par les autres membres du personnel. Avec cette appropriation en interne, dans un usage proche du mail, la “personnalisation” deviendra plus naturelle sans doute. Le webmaster devra coordonner tout ça et mettre en place des chartes d’utilisation…

Présenter un individu dans un cadre : sans faire dans le “people”, on peut sans doute personnaliser la présence du musée en rattachant les individus à leur “métier”. La relation est personnalisée (par un prénom si suffisant) et l’affiliation légitimée par la fonction et l’expertise. Par exemple : “Antoine, responsable accueil”. Il ne s’agit pas d’une conversation, disons entre Sophie et Antoine, sur les horaires d’ouvertures du musée, mais d’une conversation entre Sophie qui prépare sa visite, et Antoine, responsable de l’accueil du musée. Le musée met en relation des individus mais reste dans son cadre de mission.

Exemples de personnalisation :

Le webmaster du Masstress Factory s’expose sur le compte twitter du musée. A la fois en expliquant que c’est lui qui est derrière l’écran et dans cet exemple de “twit” où il explique qu’il sera en weekend sans wifi et donne rendez-vous le mardi suivant.

Inspiré par cet exemple j’en ai fais autant pour le muséum.Aller plus loin ? Des exemples dans d’autres domaines : Les agences sweb présentent souvent leurs équipe de façon un peu décalée avec un brin d’humour. Ce designer nous aide à prononcer son nom. Dans cet exemple extrême il y a collusion (confusion ?) entre la marque et l’individu en charge de la communication web. Je me demande ce qui se passera quand il changera d’employeur.Des exemples à suivre ou à fuir…Cette question, qui pourrait sembler futile, est à mon avis symptomatique de la mutation qui s’opère. Je n’ai pas d’avis encore très clair et je serai heureux de connaitre le votre, ici ou sur twitter.A bientôt. Samuel (rédacteur de ce blog ;°)

l'univers de samuel bausson

mes contacts :

samuel bausson

Twitter / samuelbausson

LinkedIn

Facebook

SlideShare

FiendFeed badge

plaxo

About Netvibes

Explore

Business

Platform

Help